淘宝客服沟通技巧-凯发网站
关注:39 发布时间:2021-12-12 08:48:02
买家:这款粉色的毛呢大衣不错!
客服玲玲:亲,好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好,上身效果极佳,我现在就穿了这一款,确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制,穿上就会显得高端大气上档次!
买家:这款衣服有优惠吗?
客服玲玲:我家这款宝贝有很大的优惠,现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证,亲要尽快下单哦,我们会在第一时间发货。
买家:呵呵……您家宝贝这么好啊,是不是太自恋了?这单是很难下了,拜拜!
客服人员在与买家沟通的过程中,要尽力让买家感受到被尊重,让买家有一种存在感,感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果,客服人员就要选择好人称,少用“我”。因为“我”字用多了,会给人带来一种十分自我的感觉,这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时,通篇都用“我”字,字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通,招来买家的厌烦就是自然而然的事。
技巧一:多用“您”字
买家在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字,还要常使用“您”字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。
技巧二:多用“咱们”
客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如,介绍产品时说“咱们的这款产品”,说自家店铺时表述为“咱们的店铺”,出现纠纷时说“咱们一起来解决”,等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能较容易地解决问题。
买家:我要为我家宝宝买一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。
客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝,我可以为您介绍一下。
买家:好的,麻烦了!
客服小王:您客气了!宝宝的肌肤柔嫩,应该为宝宝选择舒适亲肤的。
买家:您说得太对了!
客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?
买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。
客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心,亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?
买家:好的,拍一单。
客服小王:非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力,为您提供高质量的产品、优良的服务,欢迎您再次光临!
客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服,愿意多说话,客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时,选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈,就选择用妈妈的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,比较终促使买家拍单。
技巧一:根据不同年龄段的买家选择说话方式
对于不同年龄段的买家,客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。
技巧二:不要频繁使用网络语言
并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言,很可能会导致对方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。
淘宝客服是一个服务性的行业,掌握一定的淘宝客服沟通技巧会让你事倍功半。你掌握淘宝客服沟通技巧了吗?会让你的店铺运营更加有效哦。
新手开店相关经验
问淘宝客服基地是什么意思
淘宝客服的基础是指:
1.熟悉产品:了解产品相关信息。对于淘宝客服来说,熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成,你可能会永远失去这个客户。所以,我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项,这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。
2.接待客户:作为导购客服,好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户,还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户,首先要明确一个店铺定位:宝贝价格很低,很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素,那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折,也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易,对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时,必要时电话联系买家,如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。
3.货到付款订单处理:很多买家不知道网购中货到付款的含义,直接选择货到付款。当他们收到商品时,会看到价格比网站贵,所以大多数买家会认为你的店在欺骗他,拒绝订单。如果只是拒绝订单,只需要多花点快递费用。但是,如果客户认为你在欺骗他,你可能会失去一批客户。对于淘宝客服,一看到货到付款的订单,就需要马上联系买家,告诉买家货到付款的价格贵了点,顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款,你可以写单发货,否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认,虽然电话费贵了一点,但事实证明拒收率已经变得很低了。
4.客户评价:交易完成后,记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。
在差评过程中,很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是,要知道差评是不能处理的。只要发现差评,就要迅速与客户沟通,看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况,再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然,现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况,客服也不是无能为力。首先,作为一个的淘宝客服,重要的是同理心。与客户同理心,考虑公司的利益,站在客户的立场思考,给客户大的满足感
问淘宝客服介入裁决退款但后把钱给了卖家
你一定没有退货,或者卖方提交了新的证据
问一个一手客服,一个卖女袜的小店,没参加过淘宝客服语音培训 想咨询一个客户,如何不付钱就冲钱
很简单:亲爱的,不知道产品用的好不好?不好的请说,我们家给你解决。如果没有问题,请尽快付款,下次会有礼物。
问当初卖家拒绝退闲鱼 申请淘宝客服后,他同意了 现在卖家留言给我免费送东西 关键是没有
现在你有东西了。正式来说,你已经申请了全额退款并退回了。你可以要求卖家马上给你钱,这样你就不用申请退款或者退货了。
问淘宝客服说免费送人东西,先付钱,等东西到了 收到货后会用微信给我,等货到了再加微信
建议不要尝试,当然如果真的想做,要注意以下几点;
1.买卖双方必须在淘宝的旺旺聊天平台上进行沟通,以防止销售纠纷时小二的介入,并提供旺旺聊天记录作为维权依据。
2、聊天防止对方玩文字游戏,到时候只有承担损失。
3.阻止对方以“免费赠送”的套路销售产品,并说明对方已正常销售,拒绝转账。
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