阿里巴巴店小蜜1.0版本上线(阿里巴巴店小蜜经验)-凯发网站
关注:41 发布时间:2022-06-05 13:36:02
这是一款面向淘系千万商家的智能客服,通过店小蜜及千牛工作台,所有淘宝及天猫商家可以零门槛提交申请。经过授*、调试,商家可以让店小蜜取代部分客服,从而降低人工客服的工作量。在2016年双11期间,店小蜜曾邀请apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测,比较终,店小蜜一天内接待消费者近百万,节省了近1半服务人力。首批尝鲜的商家已经对店小蜜的玩法有了初步探索,但对于大部分商家而言,店小蜜依然是个神秘的事物,它究竟能做什么?对淘系商家而言又该怎么玩呢?
一、让机器像人一样工作
目前,淘系有超过10亿量级的在线商品库,用户数同样在数亿规模,每天,淘系平台会产生基于购物咨询的海量服务请求,简单但繁复的问题咨询给商家带去了庞大的人工成本。此次发布的店小蜜1.0版,玩得好的话,就可以为商家免去这些烦恼。比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺促销活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务,基本上涵盖售前售后全链路多个场景。 68”也能识别,参数单位还能自动切换。 boost系统,通过这个系统,有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养“人工智能训练师”来解决这一问题。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”他表示,小蜜团队将为商家培训这类的人才,进一步赋能。
基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累,像“这款衣服是两件套吗?”“那这款呢?”这类再平常不过的对话,店小蜜也能够通过上下文语义自动补全对话缺失信息进行回答。同时,店小蜜还支持图文对话,甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。
在无缝的技术设计下,当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接,消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言,也可以自主设置接待顺序,比如优先机器后人工或先人工后机器,甚至按比例分配任务。“让机器像人一样工作,绝不让人像机器一样工作。”阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆这样评价店小蜜的功能。店小蜜的申请也很便捷,通过店小蜜及千牛工作台,所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授*激活后,店小蜜就可以投入使用。
目前,对于淘系商家而言,只要开启店小蜜功能,这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储,开通了店小蜜的商家,即使店铺断电断网,店小蜜也能继续工作。从店小蜜项目团队处得到的消息是,预计到2017年5月底,店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。
二、人工智能客服尝鲜者
2016年双11前,森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。
它起初至是抱着试一试的态度,挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜,用森马数据部主管黄博的话说,基本是随便设置了几下,没花什么心思。但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊,店小蜜居然完成了几千的夜间销售,比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后,黄博发现,这些订单几乎全部来自关于物流的询问,也就是说,店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。
另外,没有成交的订单多是关于尺码的问题,而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快,黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置,让他惊讶的是,店小蜜不仅可以识别175cm,68公斤这种尺码的问法,换成没有单位的“176 68”也能识别,参数单位还能自动切换。
越玩越觉得有意思,黄博比较后把常见问题设置了十几个,当晚的对话解决率一下子升到了30%左右。参与内测之后,森马在2016年双11中把店小蜜由“夜间丫鬟”转正为“客服总管”,正式在白天也开启了店小蜜功能,在机器人和人工的自由切换中,机器人和人工客服构成的合作小组自动生成。森马还给店小蜜取了个名字——“森小蜜”,并且专门分出一个4人组“调教”店小蜜。据悉,目前店小蜜对问题的解决率已经超过60%,相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。
森马的工作人员说,店小蜜支持通用知识包和个性化知识,对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多,只是平常回答一次问题只针对一个客户,而维护店小蜜一次,就能长久生效。遇到突发,原来做客服培训要半天,而现在只要更新一下店小蜜,压力就能降低。在刚刚过去的三八女王节,一个店小蜜顶了森马45个售前客服。森马电商客服经理时丹凤表示:“店小蜜比较大的价值不仅仅是帮助节省人工,还大大提升服务效果。”相比人工服务,店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高,客户体验会好很多。在流量洪峰,机器人仍能快速处理客户请求,大大降低客户流失。遇到无法回答的问题,店小蜜也能一站式无缝的转人工客服,保证用户体验。
三、“店小蜜”帮助的不仅仅是商家,更是提高了消费者的购买体验。
天猫荣耀旗舰店客服总监齐亮说:“过往在店铺服务上,比如到人少的夜间,有些客户咨询就需要等到第二天,客服查看留言再进行回复,这样用户体验其实并不是很好;还有在双11、店铺上新等大促活动中,往往同时面临大量的服务压力,店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力,让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家,从产品研发阶段我们就非常关注,并一直与店小蜜开发团队密切互动,共同提升客户体验。”
目前,店小蜜已经能够覆盖近10个行业了,但是每个行业、每个具体的商家都有不同的知识体系和交易场景,如何让店小蜜更了解自己店铺的情况,作出更符合客户需求的反应?
赵昆说,定制自己个性化的店小蜜还是存在较高技术门槛,不过小蜜团队推出了ai boost系统,通过这个系统,有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养“人工智能训练师”来解决这一问题。“我们希望未来每个商家都至少配备一名人工智能训练师。”他表示,小蜜团队将为商家培训这类的人才,进一步赋能。
四、店小蜜是阿里人工智能探索的延伸
其实,早在2015年双11前,一个名叫“我的小蜜”的机器人客服就出现在了手机淘宝和手机天猫的app中,服务的对象是apass会员(apass会员来自阿里定向邀请的高端消费群体,限额),主要理念在于让apass客户在遇到问题时,能够快速而方便地找到一对一的客服人员。
开发团队的想法是,这种便捷的服务是否可以带给更多的用户?很快,人工智能客服机器人项目正式立项。像人工客服一样,“我的小蜜”可以帮助用户处理催发货、申请退款、售后保障等常见问题。有趣的是,除了解决咨询层面的问题,“我的小蜜”还是一个贴心的智能助手,查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等,甚至还有闲聊,据悉,在全量开放的半个月内,每天找“我的小蜜”闲聊打发时间的会员就超过10万人。
五、to c端有了很好的尝试,如何把这些经验嫁接到商家端呢?
2016年7月,阿里巴巴商家版人工智能机器人店小蜜项目立项,试图将小蜜的智能化赋予给平台商家,开发团队根据每个行业的不同,逐渐构建小蜜底层的知识图谱,对于店小蜜而言,真实的交易场景是海量语料数据的来源,可以帮助它反复不断地强化学习,并逐渐提高准确度。
由此,店小蜜也经过内测、公测等环节,通过这些数据的积累,开发团队也知道了哪些问题是比较高频的。“我们发现,咨询类的问题,比如密码忘记了怎么办之类,占了很大的比例,而人工智能在解决这类问题时很有优势。”店小蜜的产品经理刘建荣说。但是解决问题的需求之外,用户还有其它需求。比如,用户会问小蜜:“女朋友过生日了,我该送女朋友什么礼物呢?”在电商平台上,除了解决问题,另一个很主要的场景就是导购。通过机器的自动学习和个性化配置,店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。
“去年我们的精力主要集中在解决消费者在服务方面遇到的问题,比如退款纠纷等,比较重要的一点是要提供给用户马上能解决问题的途径。而今年我们在发力做的是,让小蜜升级成为个人助理,给用户提供新的价值。”刘建荣说。
此次阿里巴巴店小蜜1.0版本上线,相比之前新增了很多新功能,给卖家将带来全新的体验。
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